Die Frage nach der Kundenzufriedenheit

13. September 2016 | Wirtschaftsrecht
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Im Auftrag eines Unternehmens durchgeführte telefonische Befragungen zur Kundenzufriedenheit gelten als Werbeanrufe im Sinne des § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG, wenn sie dem Erhalt von Kunden dienen (z.B. durch künftige Geschäftsabschlüsse des Unternehmens) und zumindest mittelbar die Förderung des Absatzes von Waren oder Dienstleistungen zum Ziel haben.

Dabei ist es ausreichend, dass mit dem Anruf der Kunde als solcher erhalten bleiben soll. Diesem Ziel dient die Erfragung seiner Zufriedenheit mit den Dienstleistungen des Unternehmens und der an seinen Wünschen und Anregungen ausgerichteten Verbesserung der Serviceleistungen.

Darüber hinaus sollen die Chancen für den künftigen Absatz von Waren oder Dienstleistungen dadurch erhöht werden.

So hat das Oberlandesgericht Köln in dem hier vorliegenden Fall entschieden und die im Auftrag eines Unternehmens durchgeführte telefonische Kundenzufriedenheitsbefragungen als unzulässige Telefonwerbung im Sinne des § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG angesehen1. Nachdem ein Privatkunde telefonisch gegenüber dem Mitarbeiter einer Service-Einheit beanstandete, dass von seinem Privatanschluss geführte Verbindungen wiederholt abbrechen, wurde der Fehler behoben und erfolgte ohne Initiative oder vorheriges Einverständnis des Kunden ein Telefonanruf. Dieser Anruf hat vornehmlich nicht der Erkundigung nach der Behebung der zuvor gemeldeten Störung, sondern der Befragung des Kunden zu dessen Zufriedenheit mit der kontaktierten Service-Hotline gedient.

Die Kundenbefragung ist eine nicht zu unterschätzende Möglichkeit, wichtige Informationen bezüglich Kaufverhalten, Zufriedenheit oder auch Erwartungen der bisherigen und zukünftigen Kunden zu erhalten. Nur mit Hilfe dieser Informationen kann ein Unternehmen seine Marktstellung beurteilen und auf Veränderungen rechtzeitig reagieren. Die Einsatzmöglichkeiten einer Kundenbefragung sind so vielfältig, dass selten auf sie verzichtet wird: Auf die Art und Weise der Durchführung kommt es an. Kein Unternehmen muss auf die oben erwähnten unzulässigen Telefonanrufe bei der Befragung zurückgreifen!

Wenn schon Telefon, warum dann nicht eine Umfrage erstellen, die auf Tablets und Smartphones genauso problemlos läuft wie auf dem PC? Im Internet wird von einigen kompetenten Firmen angeboten, die eigene individuelle Kundenumfrage mit Hilfe von diversen Komponenten selbst zusammen zu stellen. Nach dem Baukastensystem können ganz unterschiedliche Umfragen konzipiert werden, die unter Beachtung des Datenschutzes sämtliche Ergebnisse professionell auswerten und auch Diagramme in Echtzeit liefern. Somit muss nicht auf die Kundenumfrage verzichtet werden.

  1. OLG Köln, Urteil vom 19.04.2013 – 6 U 222/12

 
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