Qua­li­tät und Man­dant

Was ist eigent­lich Qua­li­tät? Eine gute Fra­ge. Und je nach Stand­punkt und Sicht­wei­se erhal­ten sie unter­schied­li­che Ant­wor­ten:

Qua­li­tät und Man­dant

Im umgangs­sprach­li­chen Ver­ständ­nis ist das Qua­li­täts­ver­ständ­nis sub­jek­tiv. Die Ein­schät­zung, ob etwas qua­li­ta­tiv hoch­ste­hend ist oder nicht, hängt ab von der sub­jek­ti­ven Erfah­rung, die die beur­tei­len­de Per­son mit der Dienst­leis­tung und ihren Eigen­schaf­ten gemacht hat. Damit ent­zieht sich die­ser umgangs­sprach­li­che, tran­szen­den­te Qua­li­täts­be­griff aber einer all­ge­mei­nen Defi­ni­ti­on, er ist genau­so wenig all­ge­mein zu fas­sen wie die Fra­ge nach Schön­heit und Ele­ganz. Ver­zich­ten wir also hier auf die­sen Ansatz.

In der pro­du­zie­ren­den Indus­trie wird der Qua­li­täts­be­griff oft­mals pro­duk­ti­ons­be­zo­gen ver­stan­den: Qua­li­tät ist die Erfül­lung von Ver­ein­ba­run­gen und Nor­men. Hier kom­men wir der Lösung schon näher. Auch Ihre Arbeit ist nur dann etwas wert, wenn Sie die Grund­la­gen Ihrer Tätig­keit ein­hal­ten. Ver­säu­men Sie Fris­ten, wird die Arbeit oft­mals allei­ne des­halb wert­los. Aber sei­en wir ehr­lich: Hier­bei unter­hal­ten wir uns noch nicht über Qua­li­tät, zumin­dest nicht, wie wir sie ver­ste­hen wol­len, son­dern nur über eine con­di­tio sine qua non anwalt­li­cher oder bera­ten­der Tätig­keit.

Ähn­li­ches gilt auch für ein – heut­zu­ta­ge gän­gi­ges – pro­dukt­be­zo­ge­nes Qua­li­täts­ver­ständ­nis, wonach die Qua­li­tät defi­niert wird durch die Erfül­lung all­ge­mein fest­ge­leg­ter Anfor­de­run­gen. Auch das sub­su­mie­ren wir zunächst mal als KO-Kri­te­ri­um unter unser all­täg­li­ches „Hand­werks­zeug“. Um den eige­nen Stand auf dem Anwalts­markt oder dem Steu­er­be­ra­ter­markt zu reflek­tie­ren hilft es aber nicht wei­ter. Es ist ein All­ge­mein­platz, dass fach­lich kor­rek­te Arbeit abge­lie­fert wer­den muss, und im Regel­fall gelingt das auch.

Für die Beur­tei­lung der Qua­li­tät muss also ein ande­rer Blick­win­kel her. Ein Qua­li­täts­ver­ständ­nis, das hilft, den Wert der eige­nen Arbeit für den Man­dan­ten ein­zu­schät­zen, kann daher nur kun­den­ori­en­tiert oder wert­ori­en­tiert sein.

Kun­den­ori­en­tiert ver­steht sich Qua­li­tät als Umset­zung aller Anfor­de­run­gen, die Man­dan­ten an unse­re Arbeit stel­len. (Rück­blen­de ins zwei­te Semes­ter: wie war das noch­mal mit dem sub­jek­ti­ven Feh­ler­be­griff?) Wer­den der­ar­ti­ge Anfor­de­run­gen nicht erfüllt, wirkt sich das nega­tiv auf die Qua­li­tät der Dienst­leis­tung aus.

Ande­rer­seits kann aber auch die Zuga­be wei­te­rer, vom Man­dan­ten nicht gewünsch­ter Merk­ma­le, die Qua­li­tät der Arbeit nicht wei­ter ver­bes­sern, da sie für den Man­dan­ten nutz­los ist. Über­le­gen Sie also stets, was der Man­dant wünscht. Der Man­dant gibt Ihnen sei­ne Rechts­schutz­ver­si­che­rungs­num­mer? Dann gehört die Ein­ho­lung der Deckungs­zu­sa­ge und die Füh­rung der oft­mals lei­di­gen Kor­re­spon­denz mit der Rechts­schutz­ver­si­che­rung zu der von ihm vor­aus­ge­setz­ten Qua­li­tät Ihrer Arbeit – auch wenn damit noch nichts über deren Hono­rie­rung gesagt ist. Anders her­um: Der Man­dant will nur wis­sen, dass es läuft? Dann ner­ven Sie ihn nicht mit allen Über­le­gun­gen, was viel­leicht noch zu tun sein könn­te, wenn das und das und das ein­trä­te.

Und es gilt dann auch: Feh­len vom Man­dan­ten vor­aus­ge­setz­te Qua­li­täts­merk­ma­le, kön­nen die­se nicht durch ande­re, vom Man­dan­ten nicht nach­ge­frag­te Merk­ma­le kom­pen­siert wer­den. Der Man­dant, der sich nicht aus­rei­chend bera­ten fühlt, wird nicht an den lecke­ren Kaf­fee den­ken, der ihm bei der Bespre­chung ser­viert wur­de.

Ich höre sie jetzt förm­lich auf­schrei­en: Ein sol­cher, sich strikt an den Man­dan­ten­for­de­run­gen ori­en­tie­ren­der Qua­li­täts­be­griff ist eine Zumu­tung. Sie haben Recht. Und trotz­dem wer­den Ihre Man­dan­ten sie hier­an mes­sen. Und sie legen der Bewer­tung Ihrer Arbeit nicht nur expli­zit geäu­ßer­te Anfor­de­run­gen zugrun­de, son­dern auch unbe­wuss­te, impli­zi­te Anfor­de­run­gen, wie sie dem Bedürf­nis­hin­ter­grund Ihrer Man­dan­ten ent­sprin­gen.

Für Sie bedeu­tet dies zwei­er­lei: Sie müs­sen die Anfor­de­run­gen Ihrer Man­dan­ten erken­nen und hier­bei auch die aus der Per­son des Man­dan­ten und sei­nem situa­ti­ven Kon­text ent­sprin­gen­den impli­zi­ten Anfor­de­run­gen erfas­sen. Sie müs­sen mit Ihrem Man­dan­ten über grenz­wer­ti­ge Erwar­tun­gen spre­chen.

Und Sie soll­ten auch so kon­se­quent sein, Man­dan­ten, deren expli­zi­ten oder impli­zi­ten Erwar­tun­gen Sie nicht erfül­len kön­nen oder nicht erfül­len wol­len, abzu­leh­nen. Wir alle ken­nen sol­che Man­da­te. Wir ahnen meist schon bei der Über­nah­me, dass es Schwie­rig­kei­ten mit dem Man­dan­ten geben wird; wir packen die Akte nur mit Unwil­len und mit „spit­zen Fin­gern“ an – und spä­tes­tens bei unse­rer Hono­rie­rung wird es Schwie­rig­kei­ten geben. Und womög­lich wur­de durch den Unwil­len bei der Bear­bei­tung die­ses Man­dats auch noch ein Feh­ler gemacht, zu dem es in einer nor­ma­len Man­dats­be­ar­bei­tung nie gekom­men wäre. Also: War­um neh­men Sie sol­che Man­da­te an? Sie rech­nen sich nicht – außer für Ihr Magen­ge­schwür. Und der Man­dant wird eh nicht mit Ihnen zufrie­den sein. Im güns­tigs­ten Fall wird er nicht wie­der kom­men. Wenn Sie Pech haben, erzählt er über­all her­um, wie schlecht und unmög­lich Sie sind.

Neben die­sem Kun­den­be­zug soll­ten Sie die Qua­li­tät Ihrer Arbeit immer auch wert­ori­en­tiert ver­ste­hen. Mit ande­ren Wor­ten: Ihre Dienst­leis­tung muss hin­sicht­lich der von Ihrem Man­dan­ten rea­li­sier­ten Merk­ma­len in einem ange­mes­se­nen Ver­hält­nis zu der vom Man­dan­ten zu erbrin­gen­den Gegen­leis­tung ste­hen.

Anders gesagt: Wert­ori­en­tier­te Qua­li­tät ist das Stre­ben nach dem Preis-/​Leistungssieger im nächs­ten Pro­dukt­test.

Und wie­der­um aus Kun­den­sicht: Das Preis-Leis­tungs-Ver­hält­nis muss stim­men. Ist der Preis aus Sicht des Man­dan­ten zu hoch, ist er auch durch wei­te­re – aus sei­ner Sicht nutz­lo­se – Dienst­leis­tungs­merk­ma­le nicht zu recht­fer­ti­gen. Sie mer­ken schon: auch ein wert­ori­en­tier­ter Qua­li­täts­be­griff ist wie­der­um strikt kun­den­be­zo­gen. Aber Sie sind ja inzwi­schen Kum­mer gewohnt. Und haben jetzt noch einen Grund mehr, mit Ihrem Man­dan­ten vor Auf­trags­er­tei­lung über Ihre Ver­gü­tung zu reden.