Tele­fon­ter­ror oder Man­dan­ten­bin­dung?

Wann ist – aus der Sicht des Man­dan­ten – ein Anwalt ein guter Anwalt?
Wann ist – aus der Sicht des Man­dan­ten – ein Steu­er­be­ra­ter ein guter Steu­er­be­ra­ter?

Tele­fon­ter­ror oder Man­dan­ten­bin­dung?

Eine schein­bar ein­fa­che Fra­ge: Für den Man­dan­ten ist ein guter Anwalt, wer die Pro­zes­se gewinnt, und ein guter Steu­er­be­ra­ter, wer mög­lichst viel Geld vom Finanz­amt zurück­holt.

Wirk­lich? Ist es tat­säch­lich so ein­fach? Wohl eher nicht. Tat­säch­lich ist es doch so, dass auch der ver­meint­lich bes­te Anwalt nicht jeden Pro­zess gewinnt. Und auch der ver­meint­lich bes­te Steu­er­be­ra­ter kann es sei­nem Kli­en­tel nicht erspa­ren, von Zeit zu Zeit doch Steu­ern zah­len zu müs­sen. Und das wis­sen auch Man­dan­ten.

Also noch ein­mal die Fra­ge: Wann neh­men die Man­dan­ten einen Anwalt, einen Steu­er­be­ra­ter, wann neh­men mei­ne Man­dan­ten mich als gut wahr? Und zwar als so gut, dass sie beim nächs­ten Mal wie­der­kom­men und mich auch an ihre Bekann­ten wei­ter­emp­feh­len?

Gute Arbeit abzu­lie­fern ist selbst­ver­ständ­lich. Und dann?
Wenn Sie die Fra­ge unbe­fan­ge­nen Per­so­nen stel­len, wer­den Sie immer die glei­chen Ant­wor­ten hören: Er hat sich Zeit für mich genom­men. Er war für mich erreich­bar. Er hat mich und mein Pro­blem ver­stan­den.

Bezo­gen auf Ihre Kanz­lei: Wie gut sind Sie tele­fo­nisch erreich­bar? Wie lan­ge dau­ert es, bei Ihnen einen Ter­min zu erhal­ten? Wie lan­ge neh­men Sie sich für Ihre Man­dan­ten Zeit? Und wie lan­ge dau­ert es nach dem Ter­min, bis Sie alles Not­wen­di­ge ver­an­lasst haben?

Nicht falsch ver­ste­hen: Sie müs­sen nicht immer und stän­dig tele­fo­nisch erreich­bar sein. Aber dann muss den Man­dan­ten zumin­dest ein Rück­ruf ange­bo­ten oder mit ihm ein Tele­fon­ter­min ver­ein­bart – und von Ihnen auch ein­ge­hal­ten – wer­den.

Und: das Tele­fon muss auch besetzt sein, egal ob von Ihnen, einer Mit­ar­bei­te­rin oder einer Tele­fo­nis­tin in einem vir­tu­el­len Büro. Zumin­dest wäh­rend der übli­chen Öff­nungs­zei­ten.

Und den­ken Sie auch dar­an, dass auch Man­dan­ten arbei­ten müs­sen. Tele­fo­ni­sche (und ggfs. auch per­sön­li­che) Erreich­bar­keit nach der Arbeits­zeit wird oft­mals dank­bar ange­nom­men. Sie müs­sen nicht 24/​7 erreich­bar sein. Aber über­le­gen Sie, ob Sie nicht zumin­dest an 1 oder 2 Tagen die Woche eine Erreich­bar­keit zumin­dest bis 20 oder 21 Uhr anbie­ten kön­nen.

Es ist auch selbst­ver­ständ­lich, dass Sie nicht von jetzt auf gleich in Ihrer Kanz­lei für eine Unter­re­dung zu errei­chen sind. Aber: Bespre­chungs­ter­mi­ne müs­sen zeit­nah ver­ein­bart wer­den. Ein neu­er Man­dant, dem ein Ter­min in drei Wochen ange­bo­ten wird, wird nicht kom­men, son­dern sich an den nächs­ten Anwalt wen­den.

Und wenn wir schon bei Bespre­chungs­ter­mi­nen sind: Sind Sie auch genervt, wenn Sie einen Ter­min bei Gericht haben und noch der vor-vor­he­ri­ge Ter­min läuft? War­um soll­te Ihr Man­dant das anders emp­fin­den, nur weil Sie Ihren Ter­min­ka­len­der zu voll gepackt haben und er noch eine hal­be Stun­de oder län­ger auf sei­nen Ter­min war­ten muss? Also: ver­pla­nen Sie die zur Ver­fü­gung ste­hen­de Bespre­chungs­zeit nicht bis auf die letz­te Minu­te, son­dern las­sen Sie zwi­schen den Ter­mi­nen genug Puf­fer­zei­ten. Das ver­mei­det War­te­zei­ten und lässt Ihnen für drin­gen­de Fäl­le und Neu­man­dan­ten auch noch die Mög­lich­keit kurz­fris­ti­ger Bespre­chungs­ter­mi­ne.

Apro­pos Neu­man­dan­ten: Zur Man­dan­ten­pfle­ge soll­te auch gehö­ren, dass Sie den ers­ten Ter­min bei neu­en Man­dan­ten nicht durch Mit­ar­bei­ter ver­ge­ben las­sen, son­dern selbst kurz mit dem Man­dan­ten spre­chen. Die­ses ers­te Tele­fo­nat kann kurz sein, aber es wird dem Man­dan­ten das Gefühl geben, in guten Hän­den zu sein. Denn er hat sein Pro­blem dann ja bereits einem Anwalt schil­dern kön­nen, der ihm hel­fen will.

Ähn­li­ches gilt auch für die eMail-Kom­mu­ni­ka­ti­on. War es zu Zei­ten der gel­ben Post noch üblich, dass Ant­wort­schrei­ben ein paar Tage dau­er­ten, so hat sich in der Zeit der elek­tro­ni­schen Kom­mu­ni­ka­ti­on die Erwar­tungs­hal­tung deut­lich geän­dert, eine Ant­wort auf eine eMail wird in aller Regel spä­tes­tens am nächs­ten Tag erwar­tet. Die­sen Erwar­tungs­ho­ri­zont soll­ten Sie nicht über­stra­pa­zie­ren – und wenn Sie nur eine kur­ze Rück­mel­dung geben, dass die Bear­bei­tung noch ein paar Tage dau­ert.