Fahr­gast­recht für Bahn­kun­den

Heu­te ist das neue Fahr­gast­rech­te­ge­setz in Kraft getre­ten, das Bahn­fah­rern ins­be­son­de­re bei Ver­spä­tun­gen und Zug­aus­fäl­len mehr Rech­te gewäh­ren soll. Eine Ent­schä­di­gung gibt es nun nicht nur für Ver­spä­tun­gen eines Zuges, son­dern auch dann, wenn ein Fahr­gast wegen einer ver­gleichs­wei­se klei­nen Ver­spä­tung einen Anschluss ver­passt hat. Im Nah­ver­kehr kön­nen die Fahr­gäs­te außer­dem bei Ver­spä­tun­gen oder Zug­aus­fäl­len auf ande­re Ver­kehrs­mit­tel aus­wei­chen, gege­be­nen­falls sogar auf ein Taxi. Die Eisen­bah­nen sind nun auch ver­pflich­tet, Fahr­gäs­te – vor allem bei Ver­spä­tun­gen – zu infor­mie­ren.

Fahr­gast­recht für Bahn­kun­den

Das neue Fahr­gast­rech­te­ge­setz beruht auf der Ver­ord­nung (EG) Nr. 1371/​2007 über die Rech­te und Pflich­ten der Fahr­gäs­te im Eisen­bahn­ver­kehr, die ab dem 3. Dezem­ber 2009 euro­pa­weit gel­ten wird, teil­wei­se geht das deut­sche Gesetz aller­dings auch über die Rege­lun­gen der euro­päi­schen Ver­ord­nung hin­aus. Ent­spre­chend den Vor­ga­ben der Euro­päi­schen Uni­on wer­den des­halb die Rege­lun­gen unver­än­dert auch auf grenz­über­schrei­ten­de Schie­nen­fern­ver­kehrs­diens­te ange­wen­det. Glei­ches gilt für inlän­di­sche Schie­nen­fern­ver­kehrs­diens­te, für die nach der Ver­ord­nung allen­falls zeit­lich befris­te­te Abwei­chun­gen gestat­tet gewe­sen wären. Die­se hät­ten aber spä­tes­tens nach 15 Jah­ren auf­ge­ho­ben wer­den müs­sen; außer­dem hät­ten wei­ter­ge­hen­de Rege­lun­gen zu Wett­be­werbs­nach­tei­len der inner­staat­li­chen Schie­nen­ver­kehrs­diens­te gegen­über grenz­über­schrei­ten­den Schie­nen­ver­kehrs­diens­ten geführt.

Dage­gen sind Son­der­re­ge­lun­gen für den inner­deut­schen Schie­nen­per­so­nen­nah­ver­kehr vor­ge­se­hen, da die Ver­ord­nung die Beson­der­hei­ten die­ses Ver­kehrs nicht berück­sich­tigt und daher inso­weit aus­drück­lich Abwei­chun­gen gestat­tet.

Im Ein­zel­nen bestimmt das neue Fahr­gast­rech­te­ge­setz:

Unpünkt­lich­keit und Aus­fall von Zügen im Fern- und Nah­ver­kehr

  • Hat ein Zug Ver­spä­tung oder fällt er aus, muss das Eisen­bahn­un­ter­neh­men dem Fahr­gast künf­tig eine Ent­schä­di­gung zah­len. Die­se wird wie folgt berech­net: Kommt der Fahr­gast 60 Minu­ten ver­spä­tet am Ziel­ort an, sind 25 % des Fahr­prei­ses zu erstat­ten. Liegt die Ver­spä­tung bei 120 Minu­ten, sind 50 % des Fahr­prei­ses zu erstat­ten. Der Betrag muss dem Fahr­gast auf Wunsch bar aus­ge­zahlt wer­den. Außer­dem muss das Eisen­bahn­un­ter­neh­men bei einer Ver­spä­tung von min­des­tens 60 Minu­ten eine kos­ten­lo­se Hotel­un­ter­kunft anbie­ten, wenn wegen der Unpünkt­lich­keit oder des Aus­falls eine Über­nach­tung erfor­der­lich wird. Maß­geb­lich ist die ver­spä­te­te Ankunft am Ziel­ort.
  • Son­der­re­geln gel­ten für Zeit­fahr­kar­ten wie etwa die Bahn­card 100. Hier grei­fen die genann­ten Pau­scha­len nicht. In die­sen Fäl­len sind aber die Eisen­bahn­un­ter­neh­men ver­pflich­tet, in ihren Beför­de­rungs­be­din­gun­gen eine ange­mes­se­ne Ent­schä­di­gung vor­zu­se­hen, wenn der Fahr­gast wie­der­holt Ver­spä­tun­gen erlei­det. Sie kön­nen sich für Zeit­fahr­kar­ten nicht voll­stän­dig von ihrer Ersatz­pflicht frei­zeich­nen.
  • Das Eisen­bahn­un­ter­neh­men haf­tet nicht, wenn die Ver­spä­tung durch außer­halb des Eisen­bahn­be­triebs lie­gen­de Umstän­de ver­ur­sacht wird und das Eisen­bahn­un­ter­neh­men die­se Umstän­de trotz der gebo­te­nen Sorg­falt nicht ver­mei­den kann.
  • Das Eisen­bahn­un­ter­neh­men kann von einer Zah­lung abse­hen, wenn der zu erstat­ten­de Betrag unter einer Baga­tell­gren­ze von 4 € liegt.
  • Zeich­net sich eine Ver­spä­tung von mehr als 60 Minu­ten ab, kann der Fahr­gast auch von einer Fahrt abse­hen und die Rück­erstat­tung des Fahr­prei­ses ver­lan­gen oder die Fahrt zu einem spä­te­ren Zeit­punkt auch mit geän­der­ter Stre­cken­füh­rung durch­füh­ren.

Unpünkt­lich­keit und Aus­fall von Zügen im Nah­ver­kehr

Für den Nah­ver­kehr wer­den im Ver­gleich zu den euro­päi­schen Vor­ga­ben wei­ter­ge­hen­de Rege­lun­gen getrof­fen. Um Nah­ver­kehr han­delt es sich, wenn in der Mehr­zahl der Beför­de­rungs­fäl­le eines Zuges die Rei­se­wei­te nicht mehr als 50 Kilo­me­ter oder die Rei­se­zeit nicht mehr als eine Stun­de beträgt. Hier ist eine antei­li­ge Fahr­preis­er­stat­tung in der Regel nur von gerin­ger Attrak­ti­vi­tät, weil die Fahr­kar­ten ver­gleichs­wei­se preis­wert sind. Im Vor­der­grund steht hier vor allem das Inter­es­se des Fahr­gas­tes, sein Nah­ver­kehrs­ziel so schnell wie mög­lich zu errei­chen.

  • Ist abzu­se­hen, dass der Fahr­gast wegen einer Unpünkt­lich­keit oder eines Aus­falls eines Zuges im Nah­ver­kehr wenigs­tens 20 Minu­ten ver­spä­tet sein Ziel erreicht, kann er einen ande­ren Zug, ins­be­son­de­re auch einen Zug des Fern­ver­kehrs nut­zen. Aus­ge­nom­men sind nur Son­der­fahr­ten oder Züge mit umfas­sen­der Reser­vie­rungs­pflicht – wie bei­spiels­wei­se beim City Night Line oder ICE Sprin­ter.
  • Bei Nacht­fahr­ten kann der Fahr­gast bei einer Ver­spä­tung von min­des­tens 60 Minu­ten auch auf ein Taxi umstei­gen, wenn kei­ne preis­güns­ti­ge­ren öffent­li­chen Ver­kehrs­mit­tel mehr zur Ver­fü­gung ste­hen, um den Ziel­ort zu errei­chen. Der Erstat­tungs­an­spruch ist aller­dings auf einen Betrag von 80 € begrenzt. Als Nacht­fahrt sind Fahr­ten anzu­se­hen, die fahr­plan­mä­ßig zwi­schen 0.00 Uhr und 5.00 Uhr enden.
  • Bei Aus­fall des letz­ten fahr­plan­mä­ßi­gen Zuges des Tages kann der Fahr­gast eben­falls auf ein Taxi umstei­gen, wenn er sei­nen Ziel­ort ohne die Nut­zung eines ande­ren Ver­kehrs­mit­tels nicht mehr bis um 24.00 Uhr errei­chen kann. Auch hier ist der Erstat­tungs­an­spruch aller­dings auf 80 € begrenzt.

Haf­tung bei Per­so­nen­schä­den

Bei einem Eisen­bahn­un­fall müs­sen die Eisen­bahn­un­ter­neh­men, soweit ein Fahr­gast getö­tet oder ver­letzt wur­de, künf­tig einen Vor­schuss zah­len, der die unmit­tel­ba­ren wirt­schaft­li­chen Bedürf­nis­se des geschä­dig­ten Fahr­gasts oder sei­ner Ange­hö­ri­gen deckt. Wird ein Fahr­gast getö­tet, beträgt die­ser Vor­schuss min­des­tens 21.000 Euro. Wenn die Ver­ord­nung in Kraft tritt, wer­den euro­pa­weit außer­dem ein­heit­li­che Haf­tungs­re­geln und Min­dest­ent­schä­di­gungs­sum­men bei Per­so­nen­schä­den gel­ten. Dann kann kein Mit­glied­staat mehr gerin­ge­re Haf­tungs­höchst­sum­men fest­schrei­ben als umge­rech­net ca. 200.000 Euro.

Rech­te von Per­so­nen mit ein­ge­schränk­ter Mobi­li­tät

Die Rech­te von behin­der­ten Per­so­nen und sons­ti­gen Per­so­nen mit ein­ge­schränk­ter Mobi­li­tät, etwa alte Men­schen oder klei­ne Kin­der, wer­den gestärkt. Eisen­bahn­un­ter­neh­men und Bahn­hofs­be­trei­ber wer­den ver­pflich­tet, gemein­sam mit den Inter­es­sen­ver­tre­tern die­ser Grup­pen Zugangs­re­ge­lun­gen für die Beför­de­rung auf­zu­stel­len. Sie müs­sen dafür sor­gen, dass der Bahn­hof, die Bahn­stei­ge, die Fahr­zeu­ge und ande­re Ein­rich­tun­gen für Per­so­nen mit ein­ge­schränk­ter Mobi­li­tät zugäng­lich sind. Soweit ent­spre­chen­des Per­so­nal vor­han­den ist und der Unter­stüt­zungs­be­darf vor­her ange­mel­det wur­de, wer­den die Eisen­bahn­un­ter­neh­men und Bahn­hofs­be­trei­ber ver­pflich­tet, kos­ten­los Unter­stüt­zung beim Ein- und Aus­stei­gen sowie bei der Fahrt zu leis­ten.

Infor­ma­ti­ons­pflich­ten der Eisen­bahn­un­ter­neh­men

Die Eisen­bahn­un­ter­neh­men sind künf­tig gesetz­lich aus­drück­lich ver­pflich­tet, die Fahr­gäs­te beim Fahr­kar­ten­ver­kauf bzw. wäh­rend der Fahrt gut zu infor­mie­ren. Dabei müs­sen die spe­zi­el­len Bedürf­nis­se von Men­schen mit einer Gehör- oder Seh­be­hin­de­rung berück­sich­tigt wer­den.

Fol­gen­de Infor­ma­tio­nen muss das Eisen­bahn­un­ter­neh­men auf Nach­fra­ge vor Fahrt­an­tritt geben:

  • Wel­che Ver­bin­dung ist die kür­zes­te und preis­güns­tigs­te?
  • Sind Stö­run­gen oder Ver­spä­tun­gen abseh­bar?
  • Wie lau­ten die All­ge­mei­nen Beför­de­rungs­be­din­gun­gen?
  • Wel­che Ein­rich­tun­gen gibt es für Per­so­nen mit ein­ge­schränk­ter Mobi­li­tät, ins­be­son­de­re zum Ein­stieg in den Zug als auch im Zug?
  • Wel­che Ein­rich­tun­gen gibt es für Fahr­gäs­te mit Fahr­rä­dern?

Wäh­rend der Fahrt muss das Eisen­bahn­un­ter­neh­men fol­gen­de Infor­ma­tio­nen geben:

  • Gibt es eine Ver­spä­tung und wenn ja, wie lang ist die­se?
  • Wel­che Anschluss­zü­ge kann der Fahr­gast errei­chen?
  • Wel­che Ser­vice­leis­tun­gen wer­den im Zug ange­bo­ten?

Im Nah­ver­kehr sind die Infor­ma­ti­ons­pflich­ten aller­dings weni­ger umfang­reich. Zum Bei­spiel kön­nen die Infor­ma­tio­nen über die Anschluss­ver­bin­dun­gen wäh­rend der Fahrt ent­fal­len. Außer­dem kön­nen die Fahr­gäs­te im Nah­ver­kehr durch eine Zusam­men­fas­sung infor­miert wer­den. Die Infor­ma­ti­on selbst kann durch Aus­hang oder Aus­la­ge sowie den Ein­satz eines Infor­ma­ti­ons- und Buchungs­sys­tems erfol­gen.

Qua­li­täts­ma­nage­ment, Beschwer­de­stel­len und Schlich­tung

Eisen­bahn­un­ter­neh­men im Fern­ver­kehr müs­sen künf­tig Qua­li­täts­stan­dards fest­le­gen und sys­te­ma­tisch über­prü­fen. Die­se bezie­hen sich auf Infor­ma­tio­nen, Fahr­kar­ten, Pünkt­lich­keit, Zug­aus­fäl­le, Sau­ber­keit, Kun­den­be­fra­gun­gen, Beschwer­de­be­ar­bei­tung und Hil­fe­leis­tung für Per­so­nen mit Behin­de­run­gen und Per­so­nen mit ein­ge­schränk­ter Mobi­li­tät.

Fer­ner müs­sen alle Eisen­bahn­un­ter­neh­men ein Ver­fah­ren zur Bear­bei­tung von Beschwer­den ein­rich­ten. Die Eisen­bahn­un­ter­neh­men sind ver­pflich­tet, die Fahr­gäs­te in wei­tem Umfang, ins­be­son­de­re an auf­fäl­li­ger Stel­le über die Kon­takt­da­ten der unter­neh­mens­ei­ge­nen Beschwer­de­stel­le zu unter­rich­ten. Die Beschwer­den müs­sen inner­halb eines Monats oder, wenn der Fahr­gast hier­über unter­rich­tet wor­den ist, inner­halb von spä­tes­tens 3 Mona­ten beant­wor­tet sein.

Zusätz­lich wer­den Beschwer­de­stel­len bei den Eisen­bahn­auf­sichts­be­hör­den ein­ge­rich­tet, damit der Fahr­gast eine Anlauf­stel­le hat, wenn er von einem Eisen­bahn­un­ter­neh­men nicht zufrie­den­stel­lend behan­delt wor­den ist. Die Beschwer­den kön­nen auch stets an das Eisen­bahn­bun­des­amt gerich­tet wer­den.

Gesetz­lich klar­ge­stellt wird schließ­lich, dass der Fahr­gast dar­über hin­aus die Mög­lich­keit hat, eine Schlich­tungs­stel­le anzu­ru­fen. Gedacht ist hier­bei bei­spiels­wei­se der­zeit an die Schlich­tungs­stel­le Mobi­li­tät beim VCD in Ber­lin, die Schlich­tungs­stel­le Nah­ver­kehr in Nord­rhein-West­fa­len, die Ombuds­stel­le Nah­ver­kehr in Bay­ern oder die Mit­te Juli 2009 gegrün­de­te "Schlich­tungs­stel­le öffent­li­cher Ver­kehr". Die "Schlich­tungs­stel­le öffent­li­cher Ver­kehr" wird vor­aus­sicht­lich Ende des Jah­res ihre Arbeit auf­neh­men. Die Eisen­bahn­un­ter­neh­men sol­len bei der Beant­wor­tung einer Beschwer­de eines Fahr­gasts auf die Schlich­tungs­mög­lich­keit und eine geeig­ne­te Schlich­tungs­stel­le hin­wei­sen.

Was soll­ten Sie als Bahn­fah­re­rin und Bahn­fah­rer tun, wenn der Zug aus­fällt oder Ver­spä­tung hat?

  1. Las­sen Sie sich schon im ver­spä­te­ten Zug oder im Bahn­hof die Ver­spä­tung oder den Aus­fall des Zuges bestä­ti­gen.
  2. Wen­den Sie sich mit Ihrer Fahr­kar­te, auf der die Stre­cke unter Anga­be des Abfahrts- und Ziel­orts ver­merkt ist, und der Bestä­ti­gung über die Ver­spä­tung oder den Aus­fall des Zuges an das Eisen­bahn­un­ter­neh­men, bei dem Sie die Fahr­kar­te gekauft haben.
  3. Tei­len Sie dem Eisen­bahn­un­ter­neh­men mit, ob Sie die Ent­schä­di­gung in Geld haben wol­len. Das Eisen­bahn­un­ter­neh­men muss Ihnen inner­halb eines Monats nach Ein­rei­chung Ihres Antrags die Ent­schä­di­gung zah­len, wenn der Anspruch berech­tigt ist. Die Ent­schä­di­gung kann, wenn Sie nicht Aus­zah­lung in bar ver­langt haben, auch in Form von Gut­schei­nen oder ande­ren Leis­tun­gen erfol­gen.