War­te­schlei­fen bei Son­der­ruf­num­mern

Am 1. Juni 2013 sind nach einer 9‑monatigen Über­gangs­zeit die neu­en Rege­lun­gen zu Tele­fon-War­te­schlei­fen in Kraft getre­ten. Seit­dem dür­fen War­te­schlei­fen bei Son­der­ruf­num­mern nur noch genutzt wer­den, wenn für den Anruf ein Fest­preis gilt oder die War­te­schlei­fen für den Anru­fer kos­ten­frei sind. Betrof­fen hier­von sind etwa alle 0180- und 0900-Ruf­num­mern. Die Kos­ten­frei­heit gilt auch für nach­ge­la­ger­te War­te­schlei­fen, also etwa wäh­rend einer Wei­ter­lei­tung nach einer bereits begon­ne­ner Bear­bei­tung.

War­te­schlei­fen bei Son­der­ruf­num­mern

Eine War­te­schlei­fe liegt nach der gesetz­li­chen Defi­ni­ti­on immer dann vor, wenn Tele­fon­an­ru­fe ent­ge­gen­ge­nom­men oder auf­recht­erhal­ten wer­den, ohne dass das Anlie­gen des Anru­fers bear­bei­tet wird. Wobei eine Bear­bei­tung nicht nur dann vor­liegt, wenn sich eine Per­son des Anlie­gens des Anru­fers annimmt; eine Bear­bei­tung kann auch durch einen auto­ma­ti­sier­ten Dia­log erfol­gen.

Dar­über hin­aus oblie­gen dem Anbie­ter einer Son­der­ruf­num­mer beim Ein­satz von War­te­schlei­fen nun bestimm­te Infor­ma­ti­ons­pflich­ten. So muss er sicher­stel­len, dass der Anru­fen­de bei jedem Anruf zu Beginn des ers­ten Ein­sat­zes einer War­te­schlei­fe infor­miert wird

  • über die vor­aus­sicht­li­che Dau­er der War­te­schlei­fe sowie
  • ob für den Anruf ein Fest­preis gilt oder der Anruf für die Dau­er des Ein­sat­zes die­ser War­te­schlei­fe für den Anru­fer kos­ten­frei ist.

Ist die War­te­zeit kür­zer als erwar­tet, muss das Ende die­ser Ansa­ge aller­dings nicht abge­war­tet wer­den, viel­mehr kann die Ansa­ge abge­bro­chen wer­den, sobald mit der Bear­bei­tung des Anrufs begon­nen wird.

Beim ers­ten Ein­satz einer War­te­schlei­fe im Rah­men des Anrufs hat der Ange­ru­fe­ne bei Son­der­ruf­num­mern sicher­zu­stel­len, dass der Anru­fen­de mit Beginn der War­te­schlei­fe über deren vor­aus­sicht­li­che Dau­er infor­miert wird. Dar­über hin­aus muss dem Anru­fer mit­ge­teilt wer­den, Die Ansa­ge kann mit Beginn der Bear­bei­tung vor­zei­tig been­det wer­den.

Wei­ter­hin im glei­chen Umfang wie bis­her zuläs­sig sind War­te­schlei­fen bei orts­ge­bun­de­nen Ruf­num­mern, Mobil­funk­ruf­num­mern und ent­gelt­frei­en Ruf­num­mern.

Zur tech­ni­schen Umset­zung der kos­ten­lo­sen War­te­schlei­fen bei Son­der­ruf­num­mern hat die Bun­des­netz­agen­tur zwei neue Ruf­num­mern­teil­be­rei­che 0180–6 und 0180–7 für Ser­vice-Diens­te bereit­ge­stellt, die – anders als die bis­her bereits genutz­ten 0180-Ruf­num­mer­teil­be­rei­che – die Vor­aus­set­zun­gen zur Ein­füh­rung kos­ten­lo­ser War­te­schlei­fen erfül­len. Wol­len Unter­neh­men daher wei­ter­hin War­te­schlei­fen ein­set­zen, müs­sen sie ent­we­der auf einen die­ser bei­den neu­en Ruf­num­mer­be­rei­che umstel­len oder aber zukünf­tig nor­ma­le Orts­netz­ruf­num­mern nut­zen.