Die falsche Auskunft vom Callcenter der Fluggesellschaft

Eine Fluglinie haftet für fehlerhafte Auskünfte ihrer Callcenter-Mitarbeiterin. Dies umfasst auch die Kosten für Ersatzflüge.

In dem aktuell vom Oberlandesgericht Frankfurt am Main entschiedenen Fall hatten die klagenden Passagiere bei einer in Qatar ansässigen Fluggesellschaft Flüge von Shiaraz, Iran, über Doha, Qatar, nach Frankfurt am Main gebucht. Am Tag des Abfluges erfuhren sie, dass der Flug bereits fünf Tage zuvor per Mail annulliert worden war. Die verspätete Information beruhte auf Internet-Restriktionen im Iran, die eine vorherige Aktualisierung verhinderten. Bei einer Rückfrage im Callcenter der beklagten Fluggesellschaft informierte eine dortige Mitarbeiterin die klagenden Passagiere, dass sie sich selbst um Ersatzflüge für einen annullierten Flug kümmern müssten. Die Kläger verlangten Erstattung der Kosten für die Ersatzflüge in Höhe von knapp 15.000 €. Die Airline lehnte dies mit dem Hinweis ab, sie hätten den Passagieren einen Ersatzflug für den übernächsten Tag angeboten.

Das erstinstanzlich hiermit befasste Landgericht Frankfurt am Main verurteilte die Fluglinie zur Erstattung der Kosten für die Ersatzflüge¹. Das Oberlandesgericht Frankfurt am Main sah dies nun ebenso und maß der eingelegten Berufung keinen Erfolg bei:

Ob seitens der Beklagten ein Ersatzflug angeboten worden sei, könne im Ergebnis offenbleiben. Jedenfalls hätten die Kläger infolge von Unklarheiten in den Mails der Airline und einer dort enthaltenen Aufforderung, die Fluggesellschaft zu kontaktieren, berechtigten Anlass gehabt, sich an das Callcenter der Beklagten zu wenden. Durch eine Mitarbeiterin des Callcenters sei mitgeteilt worden, dass keine Ersatzflüge organisiert worden seien und die Kläger sich selbst darum kümmern müssten.

Das Landgericht habe die Aussage des Zeugen, der beim Callcenter angerufen hatte, fehlerfrei gewürdigt. Dass der Zeuge keine konkreten Erinnerungen mehr an den Namen der Mitarbeiterin des Callcenters und die Uhrzeit des Gesprächs gehabt habe, führe nicht dazu, dass das Landgericht dem Zeugen nicht habe glauben dürfen. Zwischen dem Anruf und der Zeugenvernehmung hätten mehr als 1,5 Jahre gelegen. Das Telefonat habe der Zeuge zudem als Gefallen für die Kläger durchgeführt und nicht für sich, sodass auch dies weniger intensive Erinnerungen erläutere.

Oberlandesgericht Frankfurt am Main, Beschluss vom 27. August 2025 – 16 U 89/24