Die Fra­ge nach der Kun­den­zu­frie­den­heit

Im Auf­trag eines Unter­neh­mens durch­ge­führ­te tele­fo­ni­sche Befra­gun­gen zur Kun­den­zu­frie­den­heit gel­ten als Wer­be­an­ru­fe im Sin­ne des § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG, wenn sie dem Erhalt von Kun­den die­nen (z.B. durch künf­ti­ge Geschäfts­ab­schlüs­se des Unter­neh­mens) und zumin­dest mit­tel­bar die För­de­rung des Absat­zes von Waren oder Dienst­leis­tun­gen zum Ziel haben.

Die Fra­ge nach der Kun­den­zu­frie­den­heit

Dabei ist es aus­rei­chend, dass mit dem Anruf der Kun­de als sol­cher erhal­ten blei­ben soll. Die­sem Ziel dient die Erfra­gung sei­ner Zufrie­den­heit mit den Dienst­leis­tun­gen des Unter­neh­mens und der an sei­nen Wün­schen und Anre­gun­gen aus­ge­rich­te­ten Ver­bes­se­rung der Ser­vice­leis­tun­gen.

Dar­über hin­aus sol­len die Chan­cen für den künf­ti­gen Absatz von Waren oder Dienst­leis­tun­gen dadurch erhöht wer­den.

So hat das Ober­lan­des­ge­richt Köln in dem hier vor­lie­gen­den Fall ent­schie­den und die im Auf­trag eines Unter­neh­mens durch­ge­führ­te tele­fo­ni­sche Kun­den­zu­frie­den­heits­be­fra­gun­gen als unzu­läs­si­ge Tele­fon­wer­bung im Sin­ne des § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG ange­se­hen 1. Nach­dem ein Pri­vat­kun­de tele­fo­nisch gegen­über dem Mit­ar­bei­ter einer Ser­vice-Ein­heit bean­stan­de­te, dass von sei­nem Pri­vat­an­schluss geführ­te Ver­bin­dun­gen wie­der­holt abbre­chen, wur­de der Feh­ler beho­ben und erfolg­te ohne Initia­ti­ve oder vor­he­ri­ges Ein­ver­ständ­nis des Kun­den ein Tele­fon­an­ruf. Die­ser Anruf hat vor­nehm­lich nicht der Erkun­di­gung nach der Behe­bung der zuvor gemel­de­ten Stö­rung, son­dern der Befra­gung des Kun­den zu des­sen Zufrie­den­heit mit der kon­tak­tier­ten Ser­vice-Hot­line gedient.

Die Kun­den­be­fra­gung ist eine nicht zu unter­schät­zen­de Mög­lich­keit, wich­ti­ge Infor­ma­tio­nen bezüg­lich Kauf­ver­hal­ten, Zufrie­den­heit oder auch Erwar­tun­gen der bis­he­ri­gen und zukünf­ti­gen Kun­den zu erhal­ten. Nur mit Hil­fe die­ser Infor­ma­tio­nen kann ein Unter­neh­men sei­ne Markt­stel­lung beur­tei­len und auf Ver­än­de­run­gen recht­zei­tig reagie­ren. Die Ein­satz­mög­lich­kei­ten einer Kun­den­be­fra­gung sind so viel­fäl­tig, dass sel­ten auf sie ver­zich­tet wird: Auf die Art und Wei­se der Durch­füh­rung kommt es an. Kein Unter­neh­men muss auf die oben erwähn­ten unzu­läs­si­gen Tele­fon­an­ru­fe bei der Befra­gung zurück­grei­fen!

Wenn schon Tele­fon, war­um dann nicht eine Umfra­ge erstel­len, die auf Tablets und Smart­pho­nes genau­so pro­blem­los läuft wie auf dem PC? Im Inter­net wird von eini­gen kom­pe­ten­ten Fir­men ange­bo­ten, die eige­ne indi­vi­du­el­le Kun­den­um­fra­ge mit Hil­fe von diver­sen Kom­po­nen­ten selbst zusam­men zu stel­len. Nach dem Bau­kas­ten­sys­tem kön­nen ganz unter­schied­li­che Umfra­gen kon­zi­piert wer­den, die unter Beach­tung des Daten­schut­zes sämt­li­che Ergeb­nis­se pro­fes­sio­nell aus­wer­ten und auch Dia­gram­me in Echt­zeit lie­fern. Somit muss nicht auf die Kun­den­um­fra­ge ver­zich­tet wer­den.

  1. OLG Köln, Urteil vom 19.04.2013 – 6 U 222/​12[]