Am 1. Juni 2013 sind nach einer 9-monatigen Übergangszeit die neuen Regelungen zu Telefon-Warteschleifen in Kraft getreten. Seitdem dürfen Warteschleifen bei Sonderrufnummern nur noch genutzt werden, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt oder die Warteschleifen für den Anrufer kostenfrei sind. Betroffen hiervon sind etwa alle 0180- und 0900-Rufnummern. Die Kostenfreiheit gilt auch für nachgelagerte Warteschleifen, also etwa während einer Weiterleitung nach einer bereits begonnener Bearbeitung.
Eine Warteschleife liegt nach der gesetzlichen Definition immer dann vor, wenn Telefonanrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Wobei eine Bearbeitung nicht nur dann vorliegt, wenn sich eine Person des Anliegens des Anrufers annimmt; eine Bearbeitung kann auch durch einen automatisierten Dialog erfolgen.
Darüber hinaus obliegen dem Anbieter einer Sonderrufnummer beim Einsatz von Warteschleifen nun bestimmte Informationspflichten. So muss er sicherstellen, dass der Anrufende bei jedem Anruf zu Beginn des ersten Einsatzes einer Warteschleife informiert wird
- über die voraussichtliche Dauer der Warteschleife sowie
- ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf für die Dauer des Einsatzes dieser Warteschleife für den Anrufer kostenfrei ist.
Ist die Wartezeit kürzer als erwartet, muss das Ende dieser Ansage allerdings nicht abgewartet werden, vielmehr kann die Ansage abgebrochen werden, sobald mit der Bearbeitung des Anrufs begonnen wird.
Beim ersten Einsatz einer Warteschleife im Rahmen des Anrufs hat der Angerufene bei Sonderrufnummern sicherzustellen, dass der Anrufende mit Beginn der Warteschleife über deren voraussichtliche Dauer informiert wird. Darüber hinaus muss dem Anrufer mitgeteilt werden, Die Ansage kann mit Beginn der Bearbeitung vorzeitig beendet werden.
Weiterhin im gleichen Umfang wie bisher zulässig sind Warteschleifen bei ortsgebundenen Rufnummern, Mobilfunkrufnummern und entgeltfreien Rufnummern.
Zur technischen Umsetzung der kostenlosen Warteschleifen bei Sonderrufnummern hat die Bundesnetzagentur zwei neue Rufnummernteilbereiche 0180-6 und 0180-7 für Service-Dienste bereitgestellt, die – anders als die bisher bereits genutzten 0180-Rufnummerteilbereiche – die Voraussetzungen zur Einführung kostenloser Warteschleifen erfüllen. Wollen Unternehmen daher weiterhin Warteschleifen einsetzen, müssen sie entweder auf einen dieser beiden neuen Rufnummerbereiche umstellen oder aber zukünftig normale Ortsnetzrufnummern nutzen.
