Kundenbetreuer oder Sachbearbeiter? – und die Eingruppierung nach dem BAT

Das Erfordernis „Kunden betreuen“ iSd. Tätigkeitsbeispiels der Ziff. 1 Fall 1 der Vergütungsgruppe 7 BAT/AOK-Neu setzt eine qualifizierte fachliche Beratung voraus.

In dem hier vom Bundesarbeitsgericht entschiedenen Fall hatte das in der Vorinstanz hiermit befasste Thüringer Landesarbeitsgericht¹ ausgeführt, der Arbeitnehmerin obliege nicht die Kundenbetreuung im Tarifsinne. Diese sei von einer Sachbearbeitung abzugrenzen. Das Tätigkeitsbeispiel nach Ziff. 1 Fall 1 der Vergütungsgruppe 7 BAT/AOK-Neu setze ausdrücklich eine Betreuung von Kunden voraus, sodass eine bloße Beratung nicht ausreiche. Letztere diene dazu, den Ratsuchenden zu befähigen, eine eigene sachgerechte Entscheidung zu treffen. Demgegenüber übernehme eine Kundenbetreuerin eine umfassendere, ganzheitliche und eigenverantwortliche Betreuung der ihr persönlich zugeordneten Kunden, die auch in einer anlasslosen Kontaktaufnahme bestehen könne. Zudem erfasse die Tätigkeit der Arbeitnehmerin nicht den Leistungsbereich, da sie lediglich unabhängig von oder im Vorfeld von einem konkreten Versicherungsfall abstrakt zur Reichweite einzelner Leistungen aus einer Versicherung berate und keine Entscheidungen über konkrete Leistungsanträge treffe.

Dieser Einschätzung folgte das Bundesarbeitsgericht nicht:

Das Urteil des Landesarbeitsgerichts unterliegt, soweit es um die Anwendung der Begriffe „Kunden betreuen“ sowie „Leistungsbereich“ und damit um die von unbestimmten Rechtsbegriffen geht², lediglich der eingeschränkten revisionsrechtlichen Überprüfung. Es kann nur dahingehend überprüft werden, ob das Berufungsgericht den Rechtsbegriff als solchen erkannt und ihn bei der Subsumtion beibehalten hat, ob es Denkgesetze oder allgemeine Erfahrungssätze nicht verletzt und alle wesentlichen Umstände berücksichtigt hat sowie darauf, ob es in sich widerspruchsfrei ist³.

Diesem Überprüfungsmaßstab halten die Annahmen des Landesarbeitsgerichts, die Arbeitnehmerin „betreue“ weder Kunden noch sei sie im „Leistungsbereich“ tätig, nicht stand. Diese Sichtweise erfasst den Begriff „betreuen“ von Kunden unzutreffend und geht von einem zu engen Verständnis des „Leistungsbereichs“ aus. Das ergibt die Auslegung der tariflichen Bestimmung⁴.

Das Erfordernis „Kunden betreuen“ iSd. Tätigkeitsbeispiels der Ziff. 1 Fall 1 der Vergütungsgruppe 7 BAT/AOK-Neu setzt eine qualifizierte fachliche Beratung voraus⁵. Die Tarifvertragsparteien haben nicht definiert, welche Tätigkeiten für eine Betreuung von Kunden erforderlich sind. Nach dem allgemeinen Sprachgebrauch bedeutet „betreuen“ unter anderem für jemanden sorgen, sich um jemanden kümmern⁶. Hierunter kann die Beratung von Kunden ohne weiteres gefasst werden.

Die Tarifsystematik spricht nicht für ein anderes Ergebnis. Zwar hat das Landesarbeitsgericht im Ausgangspunkt zutreffend erkannt, dass eine Kundenbetreuung von der in den Vergütungsgruppen 6 Ziff. 1 und 7 Ziff. 2 BAT/AOK-Neu genannten Bearbeitung von Sachverhalten abzugrenzen ist. Allerdings ergibt sich daraus nicht die von ihm getroffene Differenzierung zwischen einer „Kundenbetreuung“ und einer „Kundenberatung“. Eine solche Unterscheidung hat in den tariflichen Bestimmungen keinen Niederschlag gefunden.

Unter Berücksichtigung des Aufgabenbereichs einer gesetzlichen Krankenkasse ist eine Betreuung durch das Erfassen der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden und das Aufzeigen von Lösungsmöglichkeiten und Alternativen gekennzeichnet⁷. Hierbei handelt es sich um eine von der Sachbearbeitung, welche primär auf die Abwicklung eines Vorgangs und weniger auf Kundenkontakt ausgerichtet ist, verschiedene Tätigkeit, jedoch nicht um eine gegenüber einer Kundenberatung andersartige oder umfassendere Tätigkeit. Ferner enthält die Tarifbestimmung keinen Anhaltspunkt dafür, dass diese gegenüber einem festen Kundenstamm erbracht werden müsse. Allerdings ist für die Auslegung des Begriffs „betreuen“ und der dafür erforderlichen fachlichen Kompetenz zu berücksichtigen, dass für die Vergütungsgruppe 7 BAT/AOK-Neu nach deren allgemeinen Merkmalen Tätigkeiten ausgeübt werden müssen, die gründliche, umfassende Fachkenntnisse und selbstständige Leistungen erfordern. Das Tätigkeitsbeispiel ist daher nicht erfüllt, wenn eine Beschäftigte in ihrem Zuständigkeitsbereich zwar die „erste Anlaufstelle“ für Kunden ist, ihre Tätigkeit sich jedoch darauf beschränkt, die Kunden an die zuständigen Sachbearbeiter zu verweisen, einfachere Auskünfte zu erteilen oder Anträge aufzunehmen. Erforderlich ist danach eine qualifizierte fachliche Beratung⁸.

Das Tätigkeitsbeispiel Ziff. 1 Fall 1 der Vergütungsgruppe 7 BAT/AOK-Neu setzt die Betreuung von Kunden im Leistungs, im Versicherungs- sowie im Beitragsbereich voraus. Die einzelnen Bereiche sind – anders als im Tätigkeitsbeispiel der Ziff. 1 der Vergütungsgruppe 6 BAT/AOK-Neu – nicht mit der Konjunktion „oder“, sondern mit „und“ verbunden.

Unter den Beitragsbereich fallen insbesondere die Erhebung und Berechnung der Beiträge sowie die Regelungen zur Beitragstragung. Der Versicherungsbereich betrifft die Frage, wer und unter welchen Voraussetzungen in der gesetzlichen Krankenversicherung versichert ist, also die Versicherungspflicht, die freiwillige Versicherung und die Familienversicherung. Der Leistungsbereich umfasst die Ansprüche der Versicherten auf medizinische und sonstige Leistungen der gesetzlichen Krankenversicherung, deren Voraussetzungen, Umfang und Art.

Maßgebend dafür, ob eine Beschäftigte Kunden in einem dieser Bereiche betreut, ist nicht der Zeitpunkt der Beratung, sondern deren Inhalt. Eine Beratung von Kunden nach Eintritt eines Versicherungsfalls ist danach weder eine notwendige noch eine hinreichende Voraussetzung für eine Kundenbetreuung im Leistungsbereich. Entscheidend ist vielmehr, ob es sich um eine qualifizierte fachliche Beratung handelt. Eine solche kann im Leistungsbereich auch dann stattfinden, wenn die Beschäftigte Kunden spezifisch über Präventionsangebote informiert oder im Vorfeld eines Versicherungsfalls nicht nur einfache Auskünfte in Form allgemeiner Informationen zum Leistungsportfolio erteilt, sondern diese bedarfsorientiert zu konkreten Leistungen und insbesondere zu etwaigen individuell in Betracht kommenden Zusatzleistungen persönlich und eingehend berät. Das abweichende Verständnis des Landesarbeitsgerichts, eine Kundenbetreuung im Leistungsbereich setze einen konkreten Versicherungsfall voraus, findet im Wortlaut keine Anhaltspunkte. Entgegen der Auffassung der Arbeitgeberin führt diese Sichtweise auch nicht dazu, dass dem Erfordernis der Betreuung von Kunden im Leistungsbereich neben derjenigen im Versicherungsbereich keine eigenständige Bedeutung zukäme. Erforderlich ist im jeweiligen Bereich eine qualifizierte fachliche Beratung, die bei einfachen Auskünften nicht vorliegt. Es ist durchaus möglich, dass eine Beschäftigte eine qualifizierte Beratung im Versicherungsbereich erbringt und sich hieraus entweder kein qualifizierter Beratungsbedarf im Leistungsbereich ergibt oder der Kunde aufgrund der Arbeitsanweisungen der Arbeitgeberin insoweit an einen anderen Beschäftigten zu verweisen ist.

Der Rechtsfehler des Landesarbeitsgerichts führt nach § 562 Abs. 1, § 563 Abs. 1 Satz 1 ZPO zur Aufhebung des angefochtenen Urteils und zur Zurückverweisung der Sache an das Landesarbeitsgericht. Das Bundesarbeitsgericht kann mangels erforderlicher Feststellungen nicht nach § 563 Abs. 3 ZPO in der Sache selbst entscheiden.

Das Landesarbeitsgericht, welches davon ausgegangen ist, die Stellenbeschreibung enthalte lediglich schlagwortartige Bezeichnungen, die nicht ausschlaggebend seien, hat keine konkreten Feststellungen zur Tätigkeit der Arbeitnehmerin und zur Arbeitsorganisation getroffen. Das Bundesarbeitsgericht kann danach weder selbst Arbeitsvorgänge bestimmen⁹ noch beurteilen, ob die Voraussetzungen des Tätigkeitsbeispiels Ziff. 1 Fall 1 der Vergütungsgruppe 7 BAT/AOK-Neu auch unter Zugrundelegung des richtigen Begriffsverständnisses der Betreuung von Kunden im Leistungs, im Versicherungs- und im Beitragsbereich entweder bei keinem oder aber bei jedem erdenklichen Zuschnitt von Arbeitsvorgängen erfüllt sind.

Das Berufungsgericht wird daher zunächst festzustellen haben, welche konkreten Tätigkeiten die Arbeitnehmerin auszuüben hat. Sodann wird es, sofern nicht ein Fall vorliegt, in dem die Bestimmung von Arbeitsvorgängen ausnahmsweise unterbleiben kann, Arbeitsvorgänge zu bestimmen haben¹⁰ und prüfen müssen, ob die Anforderungen des Tätigkeitsmerkmals der Vergütungsgruppe 7 BAT/AOK-Neu und dabei insbesondere diejenigen des Tätigkeitsbeispiels Ziff. 1 Fall 1 dieser Vergütungsgruppe erfüllt sind, weil die Arbeitnehmerin Kunden im Leistungs, im Versicherungs- und im Beitragsbereich qualifiziert fachlich berät.

Bundesarbeitsgericht, Urteil vom 21. Januar 2026 – 4 AZR 74/26

1. Thür. LAG 17.12.2024 – 1 Sa 73/24[↩]
2. zum Begriff „betreuen“ bereits BAG 13.11.2002 – 4 AZR 428/01, zu I 1 e bb (2) der Gründe[↩]
3. st. Rspr., etwa BAG 13.12.2023 – 4 AZR 317/22, Rn. 26 mwN, BAGE 182, 251[↩]
4. zu den Auslegungsgrundsätzen BAG 12.12.2018 – 4 AZR 147/17, Rn. 35 mwN, BAGE 164, 326[↩]
5. BAG 13.11.2002 – 4 AZR 428/01, zu I 1 e cc der Gründe[↩]
6. WAHRIG Deutsches Wörterbuch 2011/2018, https://www.dwds.de/wb/wdw/betreuen, zuletzt abgerufen am 20.01.2026[↩]
7. vgl. BAG 13.11.2002 – 4 AZR 428/01, zu I 1 e bb (2) der Gründe[↩]
8. BAG 13.11.2002 – 4 AZR 428/01[↩]
9. zu den Anforderungen an eine Stellenbeschreibung als Grundlage für die Bestimmung von Arbeitsvorgängen sh. BAG 10.06.2020 – 4 AZR 142/19, Rn. 15[↩]
10. vgl. hierzu zum inhaltsgleichen § 22 Abs. 2 Satz 1 BAT BAG 16.10.2024 – 4 AZR 253/23, Rn. 21 mwN[↩]